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Mitarbeiterinnen Teleservice-Center
POLITIK/VERWALTUNG
Presseaussendung vom 28.06.2018

Gefragtes Bürger-Service

2017 mehr als 197.000 Serviceleistungen erbracht - 259.000 dokumentierte Anrufe im Teleservice Center

Den Bürgerinnen und Bürgern optimale Leistungen zu bieten, ist oberste Prämisse der Stadt Linz. Das Bürger-Service agiert kompetent und kundenfreundlich. Die Linzerinnen und Linzern können im Service-Center im Neuen Rathaus und in aktuell fünf Zweigstellen in den Stadtteilen ein umfangreiches Angebot nützen. Insgesamt wurden im Vorjahr von acht Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Service-Center sowie von den Teams in den Stadtbibliotheks-Zweigstellen exakt 197.080 Serviceleistungen für die Linzer Bevölkerung erbracht, davon mehr als 124.000 im multifunktionalen KundInnenzentrum im Neuen Rathaus (inklusive Fundbüro) und knapp 73.000 in den dezentralen Zweigstellen.

„Die Stadt Linz ist in erster Linie Dienstleisterin für die Bürgerinnen und Bürger. Unser Anspruch ist es, ihre Anliegen so rasch und effizient wie möglich zu erledigen. Dabei leisten nicht nur die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hervorragende Arbeit, sondern die Leistungen werden auch laufend optimiert“, informiert Bürgermeister Klaus Luger.

Ein Meilenstein im Servicebereich lag unter anderem in der Errichtung des Teleservice Centers. Mit der Einführung dieses österreichweit einzigartigen Telefon-Services einer Kommune setzte die Stadt in der Betreuung der KundInnen neue Maßstäbe. Die 23 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kümmerten sich im Vorjahr um knapp 259.000 dokumentierte Telefonate, das sind pro Tag durchschnittlich über 1.000 Anrufe. 85 Prozent der konkreten Anliegen konnten abschließend beantwortet beziehungsweise erledigt werden.

102.000 Serviceleistungen im Center – um 6.600 weniger als 2016

Neue MitarbeiterInnen kümmern sich im Bürger-Service im Neuen Rathaus Montag bis Freitag von 7.00 bis 18.00 Uhr um die Anliegen der Linzer Bevölkerung. Sie führten 46.000 An-, Ab- und Ummeldungen durch, stellten 26.600 Aktivpässe aus und bearbeiteten 9.000 Meldebestätigungen. Im Ranking der häufigsten KundInnen-Kontakte befinden sich auf Platz 4 die Privathaushaltsbestätigungen (5.600), gefolgt von 4.600 Bewohnerparkkarten, 2.500 Heizkostenzuschüssen, 1.200 Meldeauskünften und 1.000 Kirchenaustritten. Ein Plus gab es bei den Meldebestätigungen, Fund- und Verlustmeldungen sowie Bewohnerparkkarten.

73.000 Serviceleistungen in den Zweigstellen (58 Prozent)

Die breit gefächerten Serviceleistungen konnten die Bürgerinnen und Bürger im Vorjahr nicht nur im Neuen Rathaus nützen, sondern auch in neun Zweigstellen direkt in den Stadtteilen. Die Linzer Bevölkerung nahm die Serviceleistungen in den Stadtbibliotheken Wissensturm, Einsteinstraße, Ebelsberg, Dornach, Auwiesen, Pichling, Keferfeld/Oed, Neue Heimat und KUK im Vorjahr knapp 73.000 Mal in Anspruch, das sind 58 Prozent der Leistungen. Die weniger frequentierten Zweigstellen Einsteinstraße, Keferfeld/Oed, Neue Heimat und im ehemaligen AKh wurden geschlossen.

Aktuell stehen für dezentrale Serviceleistungen der Wissensturm sowie die Stadtbibliotheken Auwiesen, Ebelsberg, Dornach und Pichling bereit. Gegenüber 2016 kam es zu einem zweiprozentigen Rückgang. Sie wurden um 1.600 Mal weniger frequentiert als im Jahr 2016.

Auch in den Zweigstellen dominierte das Meldewesen mit 28.200 An-, Um- und Abmeldungen, gefolgt von 22.700 Aktivpässen, 11.000 Privathaushaltsbestätigungen, 5.028 Meldebestätigungen, 2.200 Bewohnerparkkarten und 1.500 Fundservices.
Von den dezentralen Servicestellen wurde mit mehr als 40.000 Mal (55,3 Prozent) der Wissensturm mit Abstand am häufigsten von den LinzerInnen genutzt. In Auwiesen bearbeitete das Team fast 13.000 Anliegen von BürgerInnen, in Dornach 6.000 und in Ebelsberg 4.600.

Gesucht – gefunden: knapp 11.000 Fundstücke

Im Fundbüro wurden im Vorjahr exakt 10.770 Gegenstände abgegeben, um 166 weniger als im Jahr davor. 1.636 Verlustmeldungen nahmen die vier MitarbeiterInnen entgegen, das waren um 150 mehr als im Jahr 2016. 9.500 Fundakte konnten erledigt werden. Entsprechend der jeweiligen Saison werden regelmäßig verfallene Fundgegenstände günstig abverkauft. Das Fundbüro an der Hauptstraße hat Montag und Donnerstag von 14.00 bis 18.00 Uhr, Dienstag, Mittwoch und Freitag von 7.00 bis 18.00 Uhr geöffnet.

Schlüsselfundservice – Codierte Anhänger erleichtern die Suche
Jährlich werden im Fundbüro mehr als 1.000 Schlüssel abgegeben, nur ein Drittel wird auch abgeholt. Schlüssel werden grundsätzlich ein Jahr lang aufgehoben. Danach müssen sie vernichtet werden. Die Stadt Linz bietet daher ein eigenes Schlüsselfundservice mit registrierten Anhängern an. Sie können persönlich im Fundbüro oder im Bürger-Service im Neuen Rathaus einen oder mehrere Anhänger zum Preis von drei Euro pro Stück erwerben. Jeder Anhänger hat eine individuelle Nummer und einen Aufdruck, der mögliche Finderinnen und Finder ersucht, die Schlüssel oder den Schlüsselbund im Fundbüro, im Bürger-Service oder in einer der Linzer Stadtbibliotheken abzugeben. Aus Datenschutzgründen können Schlüssel-anhänger nur für sich selbst oder für die eigenen, minderjährigen Kinder erworben werden. Dieses Service können alle in Österreich gemeldeten Personen nutzen.

Knapp 259.000 dokumentierte Anrufe im Teleservice Center

Unter der Nummer 7070 glüht der heiße Draht für die Anliegen der BürgerInnen an die Stadtverwaltung. In dem für eine Kommune einzigartigen Call Center kümmern sich 24 MitarbeiterInnen um die Fragen und Wünsche der Bevölkerung. „Es ist unglaublich nervig und unan-genehm, bei einem Anruf ewig lange in der Warteschleife zu hängen, um dann weiterverbunden zu werden und erneut in der Warteschleife zu landen. In der Linzer Stadtverwaltung hat der Service am Kunden oberste Priorität. Deshalb betreiben wir ein Teleservice Center, in dem die Anliegen der Bevölkerung rasch bearbeitet werden“, betont Bürgermeister Klaus Luger. Von den 259.000 dokumentierten Anrufen betrafen 153.000 konkrete Anliegen. 85 Prozent davon konnten von dem kompetenten Team bereits abschließend beantwortet beziehungsweise erledigt werden.

Den Anrufenden bleibt nervenaufreibendes, mehrmaliges Weiterverbinden erspart. Gleichzeitig entlastet das professionelle Telefonservice die MitarbeiterInnen der Geschäftsbereiche. Da im Teleservice Center auch die Telefon-zentrale des Magistrates integriert ist, werden viele Gespräche mit den erhal-tenen Vorinformationen an die gewünschten MitarbeiterInnen weiter geleitet.

Das 24-köpfige Team des Teleservice Centers ist bestens geschult, um rasch und kompetent über die breit gefächerte Aufgabenpalette Auskunft zu geben beziehungsweise gleich Leistungen erbringen zu können. Ob Kursanmeldungen für VHS und Musikschule, das Buchen einer Führung im Lentos, das Bestellen einer Urkunde, Auskünfte über Öffnungszeiten, Infos über Gewerbeangelegenheiten, Personenstandswesen, Pässe oder Meldeangelegenheiten – das kommunale Call Center weiß Bescheid.

Bei den 153.000 konkreten Anfragen im Vorjahr konnten 74 Prozent ab-schließend beantwortet werden, 15 Prozent mussten an die Fachbereiche  weitergeleitet werden und 11 Prozent betrafen Serviceleistungen, die über eine reine Auskunft hinausgehen, zum Beispiel VHS-Kursanmeldungen, Verlängerung der Verleihfrist bei Büchern oder zum Beispiel die Buchung  von Führungen.

Die meisten Anfragen zu Reisepässen und Aufenthaltsrecht

Anfragen, die telefonisch abschließend erledigt werden konnten, betrafen am öftesten Fragen zu Reisepässen und Personalausweisen (13.100), fast 12.000 Anrufe gingen zum Aufenthaltsrecht ein. Auf Platz drei im Ranking befindet sich mit 11.000 Anfragen die Fundrecherche.

Wissensdatenbank

Die grundlegenden Daten und Fakten – also die Basis für die qualifizierte Arbeit im Teleservice Center – wird vom Team des Teleservice Centers in Abstimmung mit den Geschäftsbereichen in einer Wissensdatenbank aktuell gehalten.

4.000 Meldungen durch „Schau auf Linz“

Eine Innovation des Teleservice Centers ist die Online-Plattform „Schau auf Linz“, die auch dort betreut wird. Die erfolgreiche Web-Meldeplattform ermöglicht via Internet oder Handy-App Wünsche, Beschwerden und Anregungen an die Stadt Linz heranzutragen. 3.986 Meldungen erreichten im Vorjahr auf diese Weise das Teleservice Center der Stadt Linz. Insgesamt wurden 2017 7.500 BürgerInnenanliegen im Teleservice Center bearbeitet. Neben den Meldungen via „Schau auf Linz“ werden viele Anliegen auch telefonisch oder per E-mail und einige auch persönlich in den Servicestellen eingebracht. Von den MitarbeiterInnen werden die einlangenden Meldungen gefiltert sowie zur weiteren Bearbeitung oder Stellungnahme an zuständige Ansprechpartnerinnen und -partner weitergeleitet. Auch „Externe“ wie LINZ AG oder Polizei werden eingebunden.

Das Team des Teleservice Centers erledigt noch andere Aufgaben, die in der Auswertung der Telefonie nicht erfasst sind.

(Informationsunterlage zur Pressekonferenz von Bürgermeister Klaus Luger über das „Linzer Bürger-Service – Bilanz 2017“)

Informationsunterlage (PDF, 128 kB) (neues Fenster).

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